La fidelización de clientes es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicios.
Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, que debe trabajarse con el tiempo para que sea duradera.
Esta lealtad tiene una serie de fases:
- Conocimiento: el cliente descubre tu negocio y lo que ofreces.
- Búsqueda: el cliente está buscando información en tu sitio online.
- Compra: el cliente adquiere un producto o servicio de tu tienda.
- Uso: el cliente utiliza el producto o servicio que compró en tu tienda.
- Repetición: el cliente repite una nueva compra en tu tienda.
- Recomendación: el cliente le recomienda tu tienda a sus familiares y amigos.
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¿Qué ventajas tiene la fidelización de clientes?
Llevar a cabo una estrategia de fidelización de clientes va a aportar a tu negocio los siguientes beneficios:
- Aumentan las ventas: son programas centrados y dirigidos a un público activo y dispuesto a comprar, por tanto, afecta positivamente en las cifras de las ventas.
- Mejora la reputación de la empresa: mejora la imagen y reputación de la empresa dada la atención personalizada y el servicio exclusivo, un servicio que suele superar las expectativas de los usuarios.
- Proporciona información del cliente: normalmente, los programas de fidelización mejoran tu conocimiento sobre el cliente, algo que te permite desarrollar estrategias más acertadas y adaptadas a tus intereses.
- Mejora la experiencia de compra: las estrategias adaptadas a los intereses de los clientes tienen siempre una clara consecuencia: mejorar la experiencia de compra de los usuarios.
- Evitan huidas: estos programas de retención y fidelización de clientes ayudan a que tus clientes se queden en tu empresa y no se vayan a la competencia.
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¿Qué acciones de fidelización de clientes puedes llevar a cabo?
Comunícate con cercanía
Las personas necesitamos el trato personal y por ello una buena forma de fidelizar un cliente es comunicarse con cercanía. También es relevante señalar la importancia del lenguaje. Es muy importante que el lenguaje sea cercano y natural.
Conoce a tu cliente habitual
Dedica tiempo a conocer a tu cliente. Debes saber cómo se llama, qué necesita, cuándo cumple años… toda esta información te ayudará a fidelizar. Hoy en día hay muchas empresas que pueden ofrecer los mismos productos que tú, pero ¿Cómo te puedes diferenciar de ellos? con un trato personalizado al cliente.
Mantén contacto
La fluidez es clave para fidelizar clientes y solo puede mantenerse a través del contacto directo con el cliente. Mantener contacto con los clientes te permitirá saber cómo se siente, qué piensa de tu marca, que necesita en cada momento… así podrás adaptar tu estrategia a tu público potencial.
Inbound Marketing
El Inbound Marketing es una de las estrategias de fidelización de clientes más utilizada por las empresas, ya que es una herramienta sencilla y eficaz de llegar a tu público.
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¿Cómo puedes medir la fidelización de clientes?
Fidelizar clientes es muy beneficioso para las marcas porque aumenta la rentabilidad, ofrece una ventaja competitiva e incrementa la reputación de la empresa. Pero ¿Cómo puedes saber que las acciones que llevas a cabo, son realmente rentables y cumplen los objetivos?
Los indicadores más usados para medir la fidelización están relacionados con indicadores de satisfacción del cliente, pero también con alguno más como son:
- Tasa de satisfacción del cliente
- NPS – Net Promoter Score (nivel de recomendación)
- CLTV – Customer Lifetime Value (rentabilidad del cliente)
- MQL – Marketing Qualified Lead: Indicador de captación de clientes (Tasa de conversión)
- CES – Customer Effort Score (nivel de esfuerzo de un cliente)
- CSAT– Customer Satisfaction Score (nivel de satisfacción del cliente)
